Çok kanallı müşteri deneyimi analizi: NPS, CSAT, kalite ve birleşik CX Skoru

İlk adımda on müşteri deneyimi kaynağı birlikte eklendi ve Cowork’e tek bir Türkçe görev tarifi verildi. Böylece analiz çerçevesi baştan netleşti: hangi dönem incelenecek, hangi kaynaklar birleştirilecek, hangi çıktılar üretilecek ve hangi sorular yanıtlanacak. Bu net istem, dağınık veri kümelerini ortak bir hedefe bağladı.

Sonra Cowork tüm kaynakları ortak bir kategori taksonomisine indirdi. Bu adım kritik çünkü NPS yorumu ile çağrı özeti aynı dili konuşmaz; kamu şikayet platformundaki ifade ile uygulama mağazası yorumu da aynı yapıda gelmez. Cowork, Türkçe duygu ve tema analizini kanallar arasında tutarlı bir yapıya oturttu. Böylece “faturalama”, “erişim”, “temsilci deneyimi” ya da benzeri başlıklar tek tek kaynaklara değil, birleşik müşteri deneyimi görünümüne dönüştü.

Bir sonraki aşamada birleşik CX Skoru kuruldu. NPS, CSAT, şikayet çözüm oranı, kamuya açık duygu ve temsilci kalite puanı aynı model içinde harmanlandı; yöntem ve varsayımlar çıktılarda açıkça yazıldı. Bu sayede yönetim, tek tek metriklere bakmak yerine 0-100 ölçeğinde toplu resmi görebildi. Trend analizi de bu modelin üstüne oturdu. Dönem ortalaması 60,5’ten 38,2’ye inerken aylık görünümde Şubat 61,4’ten Mart 39,5’e sert bir kırılma verdi. Cowork bu düşüşü sadece göstermedi; hangi temaların aynı dönemde şiştiğini de yanına koydu.

Kök neden tarafında en çarpıcı bulgu şu oldu: temsilci kalite puanı sabit kalırken sonuç metriklerinin tamamı aynı anda düşüyor. Bu, sorunun tek başına temsilci performansından değil, daha sistemik bir kırılmadan beslendiğini gösterdi. Cowork, tekrarlayan temaları, yeniden açılma örüntülerini, SLA sapmalarını ve kanal bazlı şikayet yoğunluğunu birlikte okuyarak baskın temayı öne çıkardı: “yeni sisteme geçiş sonrası hatalı fatura.” Bu tema Şubat ayında yaklaşık 44 seviyesindeyken Mart ayında 130+/ay düzeyine çıktı. Bulgular, olası kaynağın bir faturalama sistemi geçişi olduğuna işaret etti.

Ardından teslim paketi üretildi. Excel çalışma kitabında yönetici özeti panosu, birleşik kanal görünümü, CX Skoru ve trendler, kategori ve acı noktası analizi, kanal performansı, kök neden bulguları, temsilci kalite ilişkisi, varsayımlar ve yöntem ile denetim için veri örneklemi yer aldı. PowerPoint destesi, yönetim masasında doğrudan kullanılacak akışta hazırlandı: durum, trend, acı noktaları, iyi gidenler, kanal performansı, kök nedenler, öncelikli aksiyonlar ve yol haritası. Word raporu ise ayrıntılı bulgu ve kök neden anlatısını topladı. Üstelik her çıktıda metinler Türkçeydi ve hesaplanan değerler sabitlendi.

Buradaki önemli nokta şu: Cowork sadece çıktı üretmedi, ekibin düşünme alanını genişletti. Veri toplama, sınıflandırma, ilk analiz ve doküman iskeleti gibi zaman alan işleri hızlandırdı. Ekip de bu zaman kazancını bulguları sınamaya, kurumsal bağlamla eşleştirmeye ve hangi aksiyonun önce gelmesi gerektiğine karar vermeye ayırdı. Tam da insan-yapay zeka iş birliğinin güçlü olduğu yer burası.