Senaryonun özeti
Neden önemli, ne değişti?
On ayrı kaynaktan gelen müşteri sesini tek bir taksonomide birleştirmek, birleşik bir CX Skoru üretmek, acı noktalarını ve kök nedenleri ortaya koymak (bir müşteri deneyimi ekibinin haftalarca uğraşacağı iş), tek bir Türkçe görev tarifiyle Cowork'e devredildi.
- İş değeri
- On kanaldaki müşteri sesi, tek bir CX skorunda birleşiyor.
- Teslim edilen dosyalar
- Excel çalışma kitabı · Yönetim sunumu · Ayrıntılı rapor
- Tekrar kullanım
- Yeni veriyle düzenli olarak yinelenebilir.
Müşteri sesi on ayrı kanala dağıldığında asıl sorun veri eksikliği değil, ortak bir karar çerçevesinin olmaması. Contoso Telekom’daki çalışma 2025 Ocak–2026 Haziran dönemini kapsıyordu. Dynamics 365 destek talepleri, NPS ve CSAT anketleri, çağrı ve dijital sohbet özetleri ayrı ayrı konuşuyordu. Kamu şikayet platformu kayıtları, uygulama mağazası yorumları, sosyal medya, temsilci kalite karneleri ve kanal verisi de aynı deneyimi farklı ölçeklerle anlatıyordu. Cowork bu dağınık yapıyı ortak bir taksonomide birleştirip birleşik CX Skoru üretti, Mart 2026’daki kırılmayı görünür hale getirdi ve yönetimin önce hangi soruna bakması gerektiğini netleştirdi.
Sorunu ve Cowork'e verilen görevi aç
Contoso Telekom'da müşteri sesi on ayrı kanala dağılmış durumda: Dynamics 365 destek talepleri, NPS ve CSAT anketleri, çağrı ve sohbet transkriptleri, kamu şikayet platformu, uygulama mağazası yorumları ve sosyal medya. Her kaynak farklı ölçek ve dille konuşuyor; NPS düşerken bunun neyden kaynaklandığı, hangi acı noktalarının büyüdüğü ve neyin iyi gittiği tek bir resimde görülemiyor. Yönetim masasına 'CX'imiz nerede, neden ve ne yapmalıyız?' sorusuna kanıta dayalı tek bir yanıt konulamıyor.
Contoso Telekom A.Ş. için 2025 Ocak – 2026 Haziran dönemine ait çok kanallı müşteri deneyimi verisini analiz et. Ekteki on kaynağı birleştir: Dynamics 365 Customer Service destek talepleri dışa aktarımı, NPS anketi, CSAT anketi, çağrı merkezi transkript özetleri, dijital sohbet (Web/WhatsApp/Uygulama) transkriptleri, kamu şikayet platformu kayıtları, uygulama mağazası yorumları, sosyal medya bahisleri, temsilci kalite karneleri ve kanal hacim/maliyet tablosu. Tüm kaynakları ortak bir kategori taksonomisine indir ve şu analizi yap. (1) Duygu ve tema analizi: anket yorumları, transkript özetleri, şikayet metinleri ve yorumlar üzerinde Türkçe duygu (olumlu/nötr/olumsuz) ve tema çıkarımı yap; kategoriler arası tutarlı bir yapı kur. (2) Birleşik CX Skoru: NPS, CSAT, şikayet çözüm oranı, kamuya açık duygu ve temsilci kalite puanını harmanlayan 0-100 arası birleşik bir CX Skoru tanımla; ağırlıkları ve yöntemi açıkça belirt. Bu skoru ve NPS ile CSAT'ı aylık trend olarak çıkar; belirgin kırılma noktalarını (özellikle Mart 2026) işaretle. (3) Acı noktaları ve iyi gidenler: en çok olumsuz geri bildirim ve şikayet üreten kategorileri (acı noktaları) ve memnuniyeti artıran alanları (iyi gidenler) sırala; kanal bazında CSAT, çözüm oranı ve temas maliyetini karşılaştır. (4) Kök neden analizi: NPS düşüşünün ve şikayet artışının ardındaki olası kök nedenleri; tekrarlayan temaları, ilk temasta çözüm ve yeniden açılma oranlarını, SLA sapmalarını ve temsilci kalite ilişkisini kullanarak ortaya koy. Sonra bir öncelikli aksiyon listesi ve beklenen etki öner. Üç çıktı üret: (a) çok sayfalı bir Excel çalışma kitabı (.xlsx): yönetici özeti panosu, birleşik kanal görünümü, CX Skoru ve trendler, kategori/acı noktası analizi, kanal performansı, kök neden bulguları, temsilci kalite ilişkisi, varsayımlar ve yöntem, denetim için veri örneklemi; hesaplanan değerleri sabitle. (b) Yönetim için 14-16 slaytlık bir PowerPoint (.pptx) destesi: durum, CX Skoru ve trend, acı noktaları, iyi gidenler, kanal performansı, kök nedenler, öncelikli aksiyonlar ve yol haritası; uygun slaytlarda grafik ve tablo, her slayta kısa Türkçe konuşmacı notu. (c) Ayrıntılı bulgu ve kök neden raporu (.docx): yönetici özeti, yöntem, kategori bazında bulgular, kök neden değerlendirmesi ve öneriler. Tüm değerler ve metin Türkçe olsun; varsayımları ve yöntemi açıkça belirt. Planı, adımları ve özeti de Türkçe hazırla.
Kullanılan verileri aç
Kullanılan veriler
örnek veriBu senaryoda kullanılan örnek dosyaları ve bağlı veri kaynaklarını inceleyebilirsiniz.
Nasıl çalıştı?
Cowork görevi adım adım nasıl yürüttü?
-
1 · Kurulum: on müşteri deneyimi kaynağı (D365 destek talepleri dışa aktarımı, NPS ve CSAT anketleri, çağrı ve dijital sohbet transkriptleri, kamu şikayet platformu, uygulama yorumları, sosyal medya, temsilci kalite ve kanal maliyet tablosu) eklendi ve tek bir Türkçe görev tarifi verildi. -
2 · Analiz: on kaynak ortak bir taksonomiye indirildi ve NPS, CSAT, şikayet çözümü, kamu duygu ve kaliteyi harmanlayan birleşik CX Skoru kuruldu; dönem ortalaması 60,5'ten 38,2'ye, aylık Şubat 61,4'ten Mart 39,5'e düştü. -
3 · Kök neden: temsilci kalite puanı sabit kalıyor ama tüm sonuç metrikleri eşzamanlı çöküyor, yani sorun sistemik. Baskın şikayet teması "yeni sisteme geçiş sonrası hatalı fatura" Şubat ~44'ten Mart 130+/ay'a çıkıyor; kaynak bir faturalama sistemi geçişi. -
4 · Teslim: Excel çalışma kitabı, PowerPoint destesi ve Word raporu üretildi; acı noktaları, iyi giden kanallar ve öncelikli aksiyonlar özetlendi. Kök neden ifadeleri, veriyle güçlü desteklenen hipotezler olarak açıkça belirtildi. -
5 · Maliyet: /cost komutu bu görev için 1.570,2 kredi ölçtü.
Çalışmanın omurgası, on kaynağı ortak on iki kategorilik bir taksonomide toplamak oldu. Böylece anket yorumları, çağrı özetleri, sohbet kayıtları ve kamu şikayetleri aynı başlıklar altında karşılaştırılabildi. Türkçe duygu ve tema analizi de bu yapı üzerinden yürütüldü; farklı kanallardan gelen müşteri sesi tek bir görünümde okundu.
Ardından 0-100 arası birleşik bir CX Skoru tanımlandı. Model; NPS, CSAT, şikayet çözüm oranı, kamuya açık duygu ve temsilci kalite puanını birlikte ele aldı. Yöntem ve varsayımlar açıkça yazıldığı için skorun nasıl kurulduğu denetlenebilir kaldı. Doğrulama tarafında da önemli bir sınır korundu: kök neden ifadeleri kesin sonuç gibi değil, veriyle güçlü biçimde desteklenen hipotezler olarak sunuldu.
Kararı değiştiren bulgular beş başlıkta toplandı:
- Aylık kırılma: Dönem ortalaması 60,5’ten 38,2’ye indi. Aylık görünümde düşüş Şubat 61,4’ten Mart 39,5’e sertleşti.
- Anket metrikleri: NPS +29’dan −21’e, CSAT %66,5’ten %9,2’ye geriledi. Sorun tek bir temas noktasına sıkışmıyordu.
- Kategori farkı: Uygulama ve dijital deneyim %99 ile güçlü görünürken, faturalama ve taahhüt en zayıf alanlar olarak %39 ve %34 seviyesinde kaldı.
- Kanal karşılaştırması: WhatsApp ve sohbet hem daha yüksek memnuniyet hem daha düşük temas maliyeti verdi. Mağaza kanalı ise en pahalı kanal olarak ayrıştı.
- Kök neden sinyali: “Yeni sisteme geçiş sonrası hatalı fatura” teması Şubat’ta yaklaşık 44 iken Mart’ta 130+/ay düzeyine çıktı.
En kritik yorum, temsilci kalite puanının sabit kalmasına rağmen sonuç metriklerinin aynı anda bozulmasıydı. Bu ilişki, sorunun yalnızca temsilci performansından değil, daha sistemik bir kırılmadan beslendiğini gösterdi. Bulgular olası kaynağın faturalama sistemi geçişi olduğuna işaret etti.
Çalışmanın yeniden kullanım değeri de buradan geldi. Yöntem, varsayımlar ve denetim için veri örneklemi ayrı bölümlerde tutulduğu için ekip yalnız sonuca değil, sonucun nasıl üretildiğine de bakabiliyor. Bu sayede tartışma veri toplama ve birleştirme aşamasında takılmıyor; önceliklendirme ve aksiyon sırasına kayıyor.
On ayrı kaynaktan gelen müşteri sesini tek bir taksonomide birleştirmek, birleşik bir CX Skoru üretmek, acı noktalarını ve kök nedenleri ortaya koymak (bir müşteri deneyimi ekibinin haftalarca uğraşacağı iş), tek bir Türkçe görev tarifiyle Cowork'e devredildi.
Cowork çıktıları
Tek görevden çıkan teslimatları salt okunur görünümde inceleyin.
On sayfalık .xlsx: kapak, yönetici panosu, CX skoru ve trendler, birleşik kanal görünümü, kategori analizi, kanal performansı, kök neden, temsilci kalite ilişkisi, varsayımlar ve yöntem, denetim örneklemi. Hesaplanan değerler sabitlendi.
On beş slaytlık .pptx yönetim destesi: durum, CX skoru ve trend, acı noktaları, iyi gidenler, kanal, kök neden ve öneriler; her slaytta Türkçe konuşmacı notu.
On üç sayfalık .docx rapor: yönetici özeti, yöntem, kategori bulguları, kök neden değerlendirmesi, öneriler ve varsayımlar; gömülü grafik ve tablolarla.
Analizden öne çıkan görseller
Çıktılardan alınan, hikâyeyi anlatan görseller.
-
NPS ve CSAT aylık trendi: NPS +29'dan −21'e, CSAT %66,5'ten %9,2'ye geriliyor; düşüş Mart 2026'da keskinleşiyor. -
Kategori bazında memnuniyet: uygulama ve dijital deneyim çok iyi (%99), faturalama ve taahhüt en zayıf halkalar (%39 ve %34). -
Kanal performansı: WhatsApp ve sohbet hem en memnun hem en düşük temas maliyetli; mağaza kanalı en pahalı.
Maliyet ve getiri
ölçülmüş · Microsoft 365 Copilot (Cowork, Auto)₺84.096 – ₺118.872 aralığı (muhafazakâr–agresif)
Elle yapım maliyeti kaynağı: Kariyer.net, Glassdoor TR ve talent.com ilanlarından derlenen aralık · Temmuz 2026. Yüklü saatlik maliyet = brüt × 1.45 (SGK + yan haklar) ÷ 180 saat/ay. kaynak
Yöntem: Cowork maliyeti = /cost ile ölçülen kredi × $0.01/kredi (ABD doları).
TL karşılığı, günlük resmî TCMB kuruyla (1 USD = 47,77 TL) hesaplanır. İnsan tarafı, iyi bir
şirkette kıdemli analistin yan haklar ve vergiler dâhil saatlik toplam maliyetine (yüklü) dayanan bir varsayımdır.
Bu çalışmayı siz de denemek ister misiniz?
Örnek dosyaları indirin, aşağıdaki görev tarifini kopyalayın ve Cowork'te kendi sonucunuzu üretin. Birkaç dakikada deneyebilirsiniz.
- 1 Örnek dosyaları tek seferde indirin Tüm örnek dosyalar (.zip)
- 2 Görev tarifini kopyalayıp Cowork'e yapıştırın
Contoso Telekom A.Ş. için 2025 Ocak – 2026 Haziran dönemine ait çok kanallı müşteri deneyimi verisini analiz et. Ekteki on kaynağı birleştir: Dynamics 365 Customer Service destek talepleri dışa aktarımı, NPS anketi, CSAT anketi, çağrı merkezi transkript özetleri, dijital sohbet (Web/WhatsApp/Uygulama) transkriptleri, kamu şikayet platformu kayıtları, uygulama mağazası yorumları, sosyal medya bahisleri, temsilci kalite karneleri ve kanal hacim/maliyet tablosu. Tüm kaynakları ortak bir kategori taksonomisine indir ve şu analizi yap. (1) Duygu ve tema analizi: anket yorumları, transkript özetleri, şikayet metinleri ve yorumlar üzerinde Türkçe duygu (olumlu/nötr/olumsuz) ve tema çıkarımı yap; kategoriler arası tutarlı bir yapı kur. (2) Birleşik CX Skoru: NPS, CSAT, şikayet çözüm oranı, kamuya açık duygu ve temsilci kalite puanını harmanlayan 0-100 arası birleşik bir CX Skoru tanımla; ağırlıkları ve yöntemi açıkça belirt. Bu skoru ve NPS ile CSAT'ı aylık trend olarak çıkar; belirgin kırılma noktalarını (özellikle Mart 2026) işaretle. (3) Acı noktaları ve iyi gidenler: en çok olumsuz geri bildirim ve şikayet üreten kategorileri (acı noktaları) ve memnuniyeti artıran alanları (iyi gidenler) sırala; kanal bazında CSAT, çözüm oranı ve temas maliyetini karşılaştır. (4) Kök neden analizi: NPS düşüşünün ve şikayet artışının ardındaki olası kök nedenleri; tekrarlayan temaları, ilk temasta çözüm ve yeniden açılma oranlarını, SLA sapmalarını ve temsilci kalite ilişkisini kullanarak ortaya koy. Sonra bir öncelikli aksiyon listesi ve beklenen etki öner. Üç çıktı üret: (a) çok sayfalı bir Excel çalışma kitabı (.xlsx): yönetici özeti panosu, birleşik kanal görünümü, CX Skoru ve trendler, kategori/acı noktası analizi, kanal performansı, kök neden bulguları, temsilci kalite ilişkisi, varsayımlar ve yöntem, denetim için veri örneklemi; hesaplanan değerleri sabitle. (b) Yönetim için 14-16 slaytlık bir PowerPoint (.pptx) destesi: durum, CX Skoru ve trend, acı noktaları, iyi gidenler, kanal performansı, kök nedenler, öncelikli aksiyonlar ve yol haritası; uygun slaytlarda grafik ve tablo, her slayta kısa Türkçe konuşmacı notu. (c) Ayrıntılı bulgu ve kök neden raporu (.docx): yönetici özeti, yöntem, kategori bazında bulgular, kök neden değerlendirmesi ve öneriler. Tüm değerler ve metin Türkçe olsun; varsayımları ve yöntemi açıkça belirt. Planı, adımları ve özeti de Türkçe hazırla.
- 3 Cowork'ü açıp deneyin Cowork'ü aç ↗
Dürüst değerlendirme
Ne iyi çalıştı, nerede dikkat gerekiyor?
Bu çalışma, dağınık müşteri sesini tek bir karar görünümünde toplamak için güçlü bir temel veriyor.
Ekip, hipotezi teknik kayıtlarla doğrulayıp faturalama, taahhüt ve kanal önceliklerini buna göre netleştirmeli.
Bu senaryo işine yaradı mı?
Oyunuz anonim; toplam sonuç herkese açık görünür.
Teşekkürler! Oyunuz sayıldı.